Servicios Post-Visita

Un servicio se entiende como una prestación que satisface alguna necesidad.

Sin embargo, en términos de marketing, un servicio representa un “plus” con el que se pretende generar un nivel más alto de satisfacción en los clientes; por tanto, es uno de los principales instrumentos que el Visitador Médico tiene para lograr los siguientes objetivos:

• Crear un nexo emocional entre el médico, el Visitador y la compañía farmacéutica que representa.
• Generar confianza en el médico y aumentar la credibilidad que el Visitador Médico tiene.
• Incrementar las posibilidades de obtener la prescripción de los médicos en perspectiva.
• Generar recetas reiteradas en médicos prescriptores.
• Incrementar las posibilidades de adopción de otros productos para su prescripción.
• Obtener referencias vinculares y/o recomendaciones dentro del grupo de influencia que tiene cada médico.
• Mejorar la imagen corporativa de la compañía que el Visitador Médico representa.

Tipos de servicios en la visita médica:

Por lo general, existen cuatro tipos de servicios que el Visitador Médico puede dar a los médicos:

• Contacto frecuente:
  Consiste en mantener una secuencia de visitas al mismo médico en intervalos regulares de tiempo (por ejemplo, quincenal o mensualmente). Este simple hecho es considerado por muchos médicos como un “buen servicio” porque a criterio de ellos, se los visita de una forma regular y no como algunos, que aparecen de vez en cuando.
• Respuesta rápida a las solicitudes:
  Algunos médicos solicitan muestras profesionales (adicionales), estudios clínicos acerca de un punto específico (eficacia, seguridad, tolerabilidad, etc...) o apoyo a determinadas actividades. En estos casos el Visitador Médico debe responder con la mayor prontitud posible.
• Respuesta rápida a los problemas planteados:
  Algunos médicos prescriptores suelen realizar comentarios acerca de algún problema que tuvieron con un producto, por ejemplo, que sus pacientes no lo encontraron en farmacias, o que produjo un efecto indeseable que no se encuentra en la literatura, etc. Todos estos casos deben ser reportados de inmediato a la compañía para atenderlos, verificarlos y solucionarlos. Luego, se debe proporcionar las respuestas correspondientes, lo más antes posible.
• Apoyos altruistas a los pacientes:
  La mayoría de los médicos tienen pacientes de pocos recursos, quienes no pueden costear los gastos de un tratamiento completo aunque lo necesiten de urgencia. En éstos casos, el Visitador Médico y la compañía que representa pueden quedar muy bien con el médico si ayudan a algunos de éstos pacientes mediante donaciones.

Consideraciones a tomar en cuenta:

• Antes de prestar un servicio el Visitador Médico debe tener muy claro el OBJETIVO que se persigue (p. ej.: mantener leal a un médico prescriptor o convertir a un médico en perspectiva en prescriptor). No se debe dar servicios sin tener claro el porqué se lo está dando.
• Hacer un SEGUIMIENTO a los servicios realizados para medir el grado de satisfacción del médico y también para recordarle el servicio que recibió (pero con mucho tacto).
• Finalmente, se debe recordar que las BUENAS INTENCIONES no son SUFICIENTES, son válidas las acciones que resulten consistentes y perceptibles por los MÉDICOS.

Fuente:

«Manual del Visitador Médico Para Mercados de Alta Competencia», de Salvador Thompson, versión electrónica en PDF y EXE.

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